Petite citation de l'article :

Eh non, malgré l'image qui illustre ce billet, la loi de Campbell n’a strictement rien à voir avec les soupes chères à Andy Warhol. Elle doit son nom au sociologue américain Donald T. Campbell et s’énonce de la manière suivante :
plus un indicateur quantitatif est utilisé pour la prise de décision, plus il a de chances de fausser et corrompre le processus qu’il a pour objet de surveiller
. [...] elle met l’accent sur le piège que peut représenter un dispositif de pilotage qui se limiterait à des indicateurs quantitatifs – et a fortiori à de simples mesures et comptages, comme c’est souvent le cas dans les tableaux de bord utilisés par les responsables de Service Client.

Pour bien comprendre comment opère la loi de Campbell, il faut se référer à une autre la loi, celle de Goodhart (du nom de l’économiste britannique Charles Goodhart), qui veut que «
quand une mesure devient la cible elle cesse d’être une bonne mesure
». Pourquoi ? Parce qu’elle finit par biaiser insidieusement les décisions que vous prenez : au lieu de mesurer pour savoir où vous en êtes et agir pour améliorer le processus, votre priorité devient d'améliorer le résultat de la mesure et non plus le processus. Entre temps, vous avez perdu de vue votre véritable l'objectif. Dommage !